提問(wèn)的能力決定了銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售能力的高低。
提問(wèn)到底應(yīng)該問(wèn)什么,或者說(shuō)提問(wèn)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢?
利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶(hù)的說(shuō)明
在銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中,為什么你總是感覺(jué)被動(dòng)?
原因通常是你總是在說(shuō),而你的客戶(hù)總是在問(wèn)。
有很多的銷(xiāo)售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶(hù)的需求,而不是引導(dǎo)客戶(hù)的需求,現(xiàn)象就是客戶(hù)一個(gè)勁的在問(wèn),弄的電銷(xiāo)員疲于應(yīng)付,狼狽不堪。電銷(xiāo)員們雖然累,但內(nèi)心卻非常開(kāi)心。他們以為客戶(hù)的問(wèn)題都老實(shí)交代了,結(jié)果自然水到渠成。
這些電銷(xiāo)員實(shí)在是太善良了,客戶(hù)一直在提問(wèn),是在探你的底牌。
而你不知道客戶(hù)真正關(guān)心的是什么,主要的問(wèn)題在哪里,只會(huì)被客戶(hù)牽著鼻子走,你說(shuō)的怎能切入客戶(hù)的要害呢?而且,你一直在說(shuō),沒(méi)有問(wèn),給客戶(hù)的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷(xiāo),一味地施加壓力。
客戶(hù)之所以愿意和你談話(huà),是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣,對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷,而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)。筆者在做銷(xiāo)售培訓(xùn)時(shí),多次強(qiáng)調(diào)在對(duì)話(huà)中“以問(wèn)結(jié)尾”的重要性,并通過(guò)重復(fù)練習(xí)讓銷(xiāo)售員養(yǎng)成“以問(wèn)結(jié)尾”的習(xí)慣,效果顯著。 利用提問(wèn)測(cè)試客戶(hù)的回應(yīng)當(dāng)你非常用心地向客戶(hù)解釋一番之后,你迫切希望了解客戶(hù)聽(tīng)進(jìn)去了多少,聽(tīng)懂了多少,他的反應(yīng)如何?一般的銷(xiāo)售員通常滔滔不絕一大堆之后,就用論述(句號(hào))結(jié)尾,馬上停止,沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)的表現(xiàn)通常是“好,我知道了,改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后,緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點(diǎn),您清楚了嗎”?效果會(huì)好很多,客戶(hù)至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你,提問(wèn)給了客戶(hù)闡述他的想法的機(jī)會(huì)。利用提問(wèn)掌控對(duì)話(huà)的進(jìn)程對(duì)話(huà)的進(jìn)程決定了銷(xiāo)售的走向,一般而言,在以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售循環(huán)中,包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán),分別是客戶(hù)的心理決策循環(huán)與銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售行為循環(huán),如下所示。左列表明的是在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)的心理決策循環(huán),右列表明了每個(gè)客戶(hù)心理決策階段,銷(xiāo)售人員應(yīng)該作出的銷(xiāo)售行為。滿(mǎn)意-----事前準(zhǔn)備
認(rèn)識(shí)-----寒暄開(kāi)場(chǎng)
標(biāo)準(zhǔn)-----確認(rèn)需求
評(píng)價(jià)-----闡述觀點(diǎn)
購(gòu)買(mǎi)-----談判成交
使用-----實(shí)施服務(wù)在每個(gè)階段,提問(wèn)都推動(dòng)著銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的進(jìn)程。比如在開(kāi)場(chǎng)階段,通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭,如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?”利用狀況性提問(wèn)收集客戶(hù)信息,如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢?”“您的產(chǎn)品目前銷(xiāo)售狀況如何?”等等; 在確認(rèn)需求階段,可利用診斷性提問(wèn)建立信任,確立具體細(xì)節(jié),如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”,可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn),如“在某某方面,您最擔(dān)心的是什么呢?”; 在闡述觀點(diǎn)階段,提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問(wèn)如:“您覺(jué)得怎么樣呢?”,增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式,后有專(zhuān)門(mén)的論述;.在談判成交的階段,提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊,處理異議的部分見(jiàn)下,成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探,例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話(huà),您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢?”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后,注意停頓,保持沉默,把壓力拋給客戶(hù),直到客戶(hù)說(shuō)出自己的想法。切忌,提問(wèn)之后,不要先開(kāi)口或自問(wèn)自答。一是源于人類(lèi)本身具有的好奇心;二是由于你沒(méi)有解釋到位,客戶(hù)沒(méi)有完全聽(tīng)明白;從好奇心角度來(lái)說(shuō),人類(lèi)的好奇心理是無(wú)止境的,如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶(hù),那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn),只會(huì)一味地說(shuō),將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題,你可以嘗試反問(wèn)他:“您這個(gè)問(wèn)題提得很好,為什么這樣說(shuō)呢?”這樣你就可以“反守為攻”,處于主動(dòng)。 重復(fù)客戶(hù)原話(huà)+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)讓客戶(hù)說(shuō)出更多信息,可以拉近你與客戶(hù)的距離。但要說(shuō)服客戶(hù),光給予機(jī)會(huì)讓客戶(hù)高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的??蛻?hù)之所以愿意和你談話(huà),是想讓你給出專(zhuān)業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn),真正的說(shuō)服一定要和專(zhuān)業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶(hù)提出異議之后,不論客戶(hù)提出任何刁難的問(wèn)題,首先應(yīng)該認(rèn)同客戶(hù),最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心,簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶(hù)的原話(huà),如:“李經(jīng)理,我非常理解您現(xiàn)在的感受,正如您剛才所言?!保?/span>掌控好客戶(hù)情緒之后,就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)陳述,如“根據(jù)一般情況而言,這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的,第一,第二、第三”等等。不過(guò),結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”,例如:“您認(rèn)為如何呢?”,以征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。提問(wèn)后該怎么辦?很多人愛(ài)犯的毛病是沉不住氣,或者自問(wèn)自答。因?yàn)樵趯?duì)話(huà)過(guò)程中,會(huì)存在時(shí)間上的空隙,而一般人是不能忍受對(duì)話(huà)進(jìn)程的中止,他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話(huà)間的空白,這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。頂尖的銷(xiāo)售高手非常注意提問(wèn)之后的處理,他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。通常在提問(wèn)之后,馬上閉口、停頓,直到客戶(hù)說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息。在金融巨賈云集的華爾街,從來(lái)就不缺少有關(guān)投資銀行面試經(jīng)歷的傳說(shuō),其中最為有名的就是“沉默面試”的故事:你走進(jìn)屋子,對(duì)方一言不發(fā),你說(shuō)“你好”,對(duì)方盯住你看,你說(shuō)你來(lái)面試,他還盯住你看,你開(kāi)始講一些冒傻氣的笑話(huà),他面無(wú)表情,只管搖頭,正在你不知所措的時(shí)候,他卻拿起一張報(bào)紙,或者更糟糕的是,拿起你的簡(jiǎn)歷閱讀起來(lái),據(jù)說(shuō)面試目的是,考察你控制局面的能力。和嚴(yán)格的投行面試一樣,銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程,如果你沉不住氣,不掌握對(duì)話(huà)的主動(dòng)權(quán),你在一開(kāi)始就已經(jīng)輸了。
該文章在 2024/8/27 9:46:02 編輯過(guò)