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客戶猶豫，是他需要確保這次購買行為，能鞏固、維系或改善某段對(duì)他至關(guān)重要的關(guān)系。

哈佛大學(xué)教授麥克利蘭揭示過：人類天生具有強(qiáng)烈的“親和動(dòng)機(jī)”，渴望與他人建立溫暖、和諧的關(guān)系。

當(dāng)客戶說“再問問”，潛意識(shí)里在權(quán)衡的不只是價(jià)格，更是和他人之間在關(guān)系賬戶里的情感收支：

比如怕虧欠： “這筆錢不花在家里，老婆會(huì)不會(huì)覺得我自私？”、

比如想互惠： “兄弟跟我打拼這么多年，得上個(gè)好工具讓大家輕松點(diǎn)。”

比如求認(rèn)可： “選這個(gè)方案，老板應(yīng)該會(huì)覺得我眼光不錯(cuò)吧？”

每個(gè)客戶都活在一張由各種親密關(guān)系構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)之中—他們是父母、是子女、是伴侶、是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。

而每一次購買，都不只是一次交易，更可能是一次對(duì)關(guān)系的投資、一份對(duì)情感的兌現(xiàn)、一個(gè)對(duì)承諾的履行。

你以為客戶在購買“一份體檢套餐”，他其實(shí)是在購買“對(duì)父母健康的保障，履行身為子女的孝心”。

你以為客戶在購買“一套團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具”，他其實(shí)是在購買“作為管理者，對(duì)團(tuán)隊(duì)效率提升的承諾，對(duì)下屬成長(zhǎng)的責(zé)任”。

你以為客戶在咨詢“一份理財(cái)規(guī)劃”，他其實(shí)是在規(guī)劃“作為家庭支柱，給妻兒未來無憂生活的安全感”。

產(chǎn)品的理性價(jià)值本身無法驅(qū)動(dòng)決策，看見他在乎的人，才能觸達(dá)他心底最柔軟、也最堅(jiān)定的購買動(dòng)機(jī)。

理解了客戶在為“關(guān)系”買單，怎么了解到客戶在意的人？

你不可能直接問客戶“您最在乎誰？”，既不禮貌，也不專業(yè)。

嘗試用下面這三種提問方式，從客戶的言語和情緒中，勾勒出他心中的“在意的那個(gè)人”。

第一、了解對(duì)象："除了咱們自己，還有誰比較關(guān)心和支持著這件事？"

定位客戶決策時(shí)真正在意的“人”，將對(duì)話從“我”擴(kuò)展到“我們”。

話術(shù)參考：

家庭版: “我完全理解，決定肯定需要和家人一起商量。站在您的角度，你覺得先生/太太關(guān)心的是哪些方面呢？”

團(tuán)隊(duì)版: “您覺得團(tuán)隊(duì)里的伙伴們最希望看到哪些改變？”

共識(shí)版: “您覺得，要最終達(dá)成共識(shí)的話，其他人比較在意的是什么？”

第二、探詢動(dòng)力："您覺得，這個(gè)決定最能幫到誰/最讓誰放心？"

挖掘關(guān)系中“愛、責(zé)任、關(guān)懷”等正向驅(qū)動(dòng)力，讓客戶感受到購買行為帶來的情感回報(bào)。

話術(shù)參考：

關(guān)愛版: “這個(gè)問題解決后，您每天下班回家心情更放松，這種狀態(tài)帶給您家人的，是什么樣的感覺？”

責(zé)任版: “幫大家從繁瑣的雜事里解放出來，您團(tuán)隊(duì)里那些跟著您打拼的兄弟，會(huì)不會(huì)覺得跟對(duì)了人？”

共贏版: “這邊效率提升了，整個(gè)部門的壓力都會(huì)小很多，本質(zhì)上也是對(duì)伙伴負(fù)責(zé)的投資，您說呢？”

第三、激發(fā)顧慮："如果您暫緩這個(gè)決定，對(duì)誰會(huì)存在一些愧疚？"

適當(dāng)激發(fā)關(guān)系中“愧疚、遺憾、怕辜負(fù)”等負(fù)向驅(qū)動(dòng)力，將不做的代價(jià)與具體的人關(guān)聯(lián)起來。

話術(shù)參考：

關(guān)系版: “如果因?yàn)楝F(xiàn)在的猶豫，半年后團(tuán)隊(duì)骨干因?yàn)樾蕟栴}太累而離開，您會(huì)不會(huì)覺得有點(diǎn)辜負(fù)了他們的信任？”

未來版: “孩子的成長(zhǎng)就這幾年，如果現(xiàn)在不創(chuàng)造一個(gè)更好的環(huán)境，等他們長(zhǎng)大了，我們會(huì)不會(huì)覺得有些遺憾？”

信任版: “如果因?yàn)闀簳r(shí)的顧慮，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率一直上不去，您覺得會(huì)不會(huì)辜負(fù)了老板/董事會(huì)把這個(gè)部門交給您的信任？”

用這些問題作為引導(dǎo)，耐心傾聽。

你的目標(biāo)不是推銷，而是理解他所處的和他所珍視的“關(guān)系”。

當(dāng)他開始頻繁提及“我太太”、“我團(tuán)隊(duì)”、“我孩子”時(shí)，你就已經(jīng)找到了打開他心扉的那把鑰匙。

理解了客戶這次購買時(shí)在乎的人?；氐戒N售周磊的案例，當(dāng)他意識(shí)到劉總不僅是“企業(yè)家”，更是“丈夫”和“父親”后。

他與劉總的溝通，從冰冷的房產(chǎn)參數(shù)，轉(zhuǎn)向了溫暖的家庭愿景。

第一步：了解對(duì)象

周磊沒有繼續(xù)介紹樓盤，而是聊起了家常。

周磊：“劉總，上次看到您帶家人一起來，感覺特別溫馨。像買房安家這樣的大事，除了您自己主導(dǎo)，肯定也需要聽聽家人的想法。除了您之外，您覺得太太和孩子最關(guān)心的是哪些方面呢？”

劉總神情柔和下來：“我太太最看重社區(qū)環(huán)境和安全，孩子嘛，就是喜歡那個(gè)大花園和游樂場(chǎng)。我愛人還一直念叨，說要是能有個(gè)好點(diǎn)的書房，讓我在家辦公也能安靜些?！?/span>

成功將話題從“房子”轉(zhuǎn)向了“家人”，并精準(zhǔn)定位了“太太”和“孩子”這兩個(gè)關(guān)鍵關(guān)系對(duì)象，以及他們的核心關(guān)注點(diǎn)：環(huán)境、安全、孩子的空間、先生的工作環(huán)境。

第二步：探詢動(dòng)力

周磊：“很理解您的心情。您想，要是每天下班回來，孩子在花園里安全地玩，太太在客廳看著孩子，臉上是安心的笑容。您自己在安靜的書房里處理點(diǎn)工作，整個(gè)家的氛圍是不是特別踏實(shí)？這種每天都有的幸福感，不就是我們奮斗最想換來的東西嗎？”

劉總?cè)粲兴嫉攸c(diǎn)頭：“是啊，做生意忙歸忙，說到底不就是為了她們能過得舒心嘛。”

通過描繪“問題解決后的理想畫面”，將購買決定與“兌現(xiàn)丈夫和父親責(zé)任”、“帶給家人每日幸福感”這些正向情感綁定，讓劉總感受到?jīng)Q策帶來的情感回報(bào)。

第三步：激發(fā)顧慮

周磊：“劉總，可能這話我來說不太合適，作為父親，您看哈，孩子的童年就這么幾年，成長(zhǎng)的環(huán)境對(duì)她們特別重要。如果因?yàn)樵蹅儸F(xiàn)在一時(shí)的猶豫，錯(cuò)過了這個(gè)最適合的園區(qū)和環(huán)境，等孩子再大一點(diǎn)，我們會(huì)不會(huì)覺得…有點(diǎn)虧欠了她們這段最好的時(shí)光？”

劉總沉默片刻，長(zhǎng)舒一口氣：“你說到點(diǎn)子上了。其實(shí)我最近也總在想，不能再讓她們?cè)诤臀野謰屢黄饘⒕土?。行，你?zhǔn)備一下合同吧，周末我?guī)廴嗽賮矶ㄒ幌戮唧w樓層?！?/span>

用“虧欠感”作為最后的推動(dòng)力，但不是施加壓力，而是站在劉總的立場(chǎng)，幫他說出了內(nèi)心可能存在的“顧慮”。

讓劉總自己得出結(jié)論：立即行動(dòng)，是對(duì)家庭最負(fù)責(zé)任的選擇。

這么溝通下來，你會(huì)發(fā)現(xiàn)周磊不再是一名推銷房子的銷售，而是成了理解劉總家庭愿景的顧問。

他賣的也不再是磚瓦水泥，而是幫一位丈夫和父親，兌現(xiàn)了對(duì)家庭的愛與承諾。

當(dāng)你的方案，成為客戶維系重要關(guān)系的“解決方案”時(shí)，你的價(jià)值，便無可替代。

回顧一下本期內(nèi)容：

第一、希望你能理解客戶購買的第三項(xiàng)動(dòng)機(jī)：客戶買單，往往是為了鞏固、維系或改善某段對(duì)他至關(guān)重要的關(guān)系。

每個(gè)問題下為你準(zhǔn)備了三種不同的提問方式，你可以用自己的語言習(xí)慣，把這幾個(gè)問題復(fù)述一遍，變成自己的方法。

第三、理解客戶的在意的關(guān)系，試著想象你的方案，在客戶的家庭或者團(tuán)隊(duì)中，還可以幫助客戶維系、鞏固、提升他和哪些人的關(guān)系？

最后，請(qǐng)你回想一個(gè)正在跟進(jìn)、猶豫不決、反復(fù)商量的客戶：

試著用 “關(guān)系三問” 重新審視：他最在意誰的意見？他的決定最想讓誰受益？他最怕辜負(fù)誰的期待？

當(dāng)你找到這些問題的答案時(shí)，你就能用“關(guān)系”的鑰匙，打開他還沒對(duì)你打開的窗口。

當(dāng)你找準(zhǔn)了任務(wù)，破除了拖延，也找準(zhǔn)了在意的關(guān)系，但客戶還是不買單。

很可能，你需要注意購買動(dòng)機(jī)下的第四種視角—群體。

他買的不是產(chǎn)品，而是進(jìn)入某個(gè)圈層的入場(chǎng)券。

?原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/14HelZL8c2obbwa02ujXcA